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北京seo【大勇】整理收集了优雅100 CEO陈腾华的采访过程，“走近优雅100”请来的优雅100 CEO陈腾华，他将就“无体验，不电商”的话题，为大家解密优雅100的台前幕后以及他对客户体验的见解和建议。

【陈腾华】简介：陈腾华现任优雅100网站CEO，曾任当当网副总裁，是电子商务和市场网络营销的资深人士。2006年至2010年，陈腾华任当当网副总裁期间，带领市场营销团队使得公司活跃用户数量超过10倍增长，其对市场的深刻洞察力以及对网络营销的深刻理解和实践，受到了业内的广泛赞誉
【优雅100简介】各位朋友下午好，欢迎参加本次微访谈，先向大家简要介绍一下优雅100：优雅100是中国领先的专业高品质家居家纺网上商城。公司创立于2010年9月，网站于2010年12月上线，2个月后即获得美国知名风投企业IDG和DCM的联合投资，并迅速成为国内家纺B2C的领军企业。

问：陈总，请问为什么“无体验，不电商”呢
答：电商是网上的零售，零售最重要的是用户体验，没有体验，就没有一切，所以说“不体验，无电商”

问：看到报道，优雅100为了一条浴巾，进行了召回，召回的原因是什么？现在用户的反馈是怎么样的？会不会对现有的用户造成一定的影响？
答：原因是这款浴巾的平米克重比说明的规格少了5%，因为工厂使用了更细的纱线。。主动给用户换货后，用户反馈非常好，因为大多数受影响的顾客本身并没有感受到这个问题，所以对他们是“意外”的惊喜

问：优雅100是怎样让顾客得到好的体验的？如果顾客的体验不好，又会怎么做呢？
答：我们在从各个细节来改善用户体验，包括网站布局，商品选择，支付方式，快递公司的选择，退还货的政策和方式，等等。当然不可能真做到100%的满意，有不满意的顾客我们客服的政策是“一人解决”，所以我们客服的平均电话时常要超过行业平均值，还不行，顾客可以直接给我写邮件，我们网上有我的邮件地址

提问：在电商大行其到的今天,优雅100如何吸引顾客,优雅100的优点在哪里?不足又是神马?会有神马改进方案?还有就是优雅100会不会有一些体验性的商品?
答：现在公司运营的重心是用户体验，希望通过好的体验生成好的口碑，再通过好的口碑发展新用户，我们的“优享计划”就是促进口碑传播的一个计划

问：电商的本质是零售，零售的核心能力之一是库存管理，请问陈总，优雅100的库存周转如何？怎样保证良性周转率呢？
答：好专业的问题。库存周转在不同时期是不同的，现在优雅100的新品增加很多，新品类也在扩展，所以现在库存周期相对上半年提高了一些

提问：您好，陈总，您是怎么看待电商未来的发展趋势？优雅以后会做线下实体店吗？
答：目前没有这个计划。网上零售能够比传统零售提供更好的性价比，就是因为甩掉了商业地产的限制，要是还要回头，就无法体现电商的价值

提问：现在听到越来越多的一个关键词是：用户体验。那到底什么是用户体验呢，不同的人对此有不同的理解，简单的说一下优雅100对用户体验是怎样理解的吗？
答：我们关注整体的体验。所以不能说用户体验就是客服，或是就是低价，或是就是送货速度。。。而是所有的元素的合。所以用户体验的改善没有捷径或是“高招”，就是一点一滴的运营细节让用户满意。

提问：陈总好，家纺B2C是蓝海，未来肯定是红海，如何保证优雅有独特的吸引顾客地方，核心的竞争力是什么。未来什么样的同类产品公司可以超越优雅后来居上？
答：我们的定位是品质生活，提供高性价比的品质商品。从这个角度上来说，首先选品就是核心竞争力，我们大平台十分之一的SKU数量做同样规模的品类，就是要帮顾客选出好的商品。其次是网上展示的情景式体验，这个我们还在尝试之中。最后实际上是你网站的“调性”会成为最终的“差异点”

提问：还有一个问题，电商的各种促销活动很频繁，甚至“造节”促销，电商未来会不会出现不促不销的现象？
答：这是一个问题，特别去年底的双十一，双十二之类。但用户需求是有区别的，不是所有的用户都追求“最低价”，很多用户追求的是“性价比”，关键是商家可以提供增值，能够提高这个“性价比”

提问：怎样去推广品牌的影响力呢。应该有很多人还不是很了解优雅100
答：好的品牌是需要时间积累的，过度追求速度很可能带来虚假的繁荣。优雅100拥有很好顾客回头率和满意度，我们通过优享计划，鼓励老用户介绍新用户购物，相信品牌知名度会逐步提高的。。

问：所有的电商企业都有一个摸索的过程，优雅100在这个过程中有没有走过弯路？或者有没有什么经验教训需要警醒旁人？
答：我们在Q2、Q3的时候也做了些网上广告的尝试，效果不好，回头来看，应该一直坚持口碑营销+社区推广的路线，靠满意的老顾客来获取新顾客，把精力集中在改善顾客满意度上。这算是一个真实的分享吧，我们的新顾客成本在Q4只有30几元，远低于行业平均值

提问:优雅100一直在强调体验，对于电商来说，最核心点在什么地方？
答：运营细节。各方面的细节综合在一起就是你的“用户体验”。目前很多人看到优雅100感觉到比较有“品味”，产品比较有“品质”，性价比很好。这些事表面的“体验”，但有很多基础的细节如果出问题，这些就都是浮云了

提问：陈总您好，无体验，不电商。可否具体的分析下呢？
答：我觉得有两方面的体验，一个是基础体验，比如正品，低价，可信，可靠等；另一个是差异化体验，就是你做的比别人好的地方。需要有个差异化的“一招鲜”，但同时又不能放弃所有的“基础体验”，要在运营中面面俱到，这是电商用户体验的真正难点

作者：北京婚纱摄影 @北京婚纱摄影网络推广
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